Психологическая поддержка в скорой помощи

Содержание:

1. Работа диспетчеров в кризисных ситуациях
2. Важность психологической поддержки
3. Общение с диспетчером бывает непростым
4. Вопросы диспетчера необходимы
5. Особенности оказания психологической помощи
6. Вопросы, на которые придется ответить
7. Правильное оформление вызова — гарантия быстрого получения медицинской помощи

При ухудшении здоровья больным требуется эмоциональная поддержка. Они боятся усугубления симптоматики, опасаются, что вылечиться не удастся. Из-за этого нервничают, не всегда ведут себя адекватно. Поэтому врачи и диспетчеры «неотложки» предоставляют психологическую помощь.

Если вам показана консультация специалистов по вопросу здоровья, обратитесь к экспертам центра «103 Скорая помощь». Они подскажут, что предпринять в экстренном случае. Обязательно успокоят и быстро приедут. В нашей клинике работает опытный медицинский персонал.

Работа диспетчеров в кризисных ситуациях

Профессионализм, стрессоустойчивость — так можно охарактеризовать представителей «неотложки». Многие думают, что они отвечают только за обработку заявок. Это не так. В зоне их ответственности:

• беседа с пациентом;
• изучение особенностей случая;
• передача информации о болеющем и его местонахождении экспертам бригады;
• снижение уровня стресса у звонящего;
• консультирование по вариантам самостоятельного улучшения самочувствия;
• определение срочности вызова (позволяет понять, какому больному помощь врача требуется скорее).

Диспетчер постоянно мониторит ситуацию. Он узнает у медиков, скоро ли они доберутся по указанному адресу. Параллельно общается с пострадавшим, успокаивает его, объясняет, что делать можно, что — недопустимо.

Если во время обработки одного вызова поступает другой (более срочный), и свободных машин нет, перенаправляет медиков по новому адресу. Именно поэтому иногда врачи задерживаются. Всегда берется в расчет, что случилось. К примеру, человек с закрытым переломом конечности может подождать дольше, чем ребенок с кровотечением.

Важность психологической поддержки

Операторы всегда ведут диалог спокойно. Они не поддаются на провокации, не спорят с пациентом. Не повышают голос, если больной жалуется на врачей, отказывается отвечать на вопросы.

Они поворачивают беседу в такую сторону, что она становится комфортной для обеих сторон. Звонящий перестает кричать, слушает диспетчера. Специалист поясняет, как следует себя вести. Делает акцент на возможных осложнениях, если рекомендации не будут выполнены.

Диспетчер руководит действиями звонящего, пока доктор в дороге. Даже если слышит в свой адрес критику, не поддается на провокации.

Сотрудники службы «103 Скорая помощь» проходят специальные курсы. Там их обучают взаимодействию с пациентами. Выбрав нашу клинику, вы поступите верно. Даже в сложной ситуации будете ощущать поддержку экспертов.

Общение с диспетчером бывает непростым

При обращении в скорую многие ведут себя агрессивно. Обычно это связано с:

• тревожностью;
• страхом;
• непониманием происходящего.

Диспетчеры «103 Скорой помощи» отлично это понимают. Они не грубят в ответ. Вместо этого пытаются успокоить клиента. Активно применяют стратегии по управлению стрессом.

Больные часто говорят что-то типа:

• «Я не буду отвечать на ваши вопросы».
• «Что вы меня спрашиваете о ерунде, здесь человек умирает».
• «Это не ваше дело».
• «Какое это имеет значение» и пр.

Они не осознают, что оператор задает вопросы не из праздного любопытства. Но эксперт не отвечает грубостью на агрессию. Даже если разговор неприятный, он ведет себя достойно.

Операторы скорой сопереживают больным. Они делают все для того, чтобы им помочь. Они тоже могут нервничать, но никогда этого не показывают.

Вопросы диспетчера необходимы

Хотелось бы, чтобы об этом узнали все. Сотрудники неотложки действуют по алгоритму. Они уточняют те моменты, которые нужно знать врачу. Не спрашивают ни о чем лишнем, информацию передают доктору. Благодаря ей он может основательно подготовиться к встрече с пациентом.

Опрос нужен и для того, чтобы установить категорию срочности вызова. Медики едут сначала туда, где есть угроза для жизни. Следует понять, имеет ли ситуация отношение к данному критерию.

Специалисты «103 Скорой помощи» просят спокойно относиться к особенностям диалога с диспетчером. Это необходимость, а не блажь.

Особенности оказания психологической помощи

Чтобы помочь больному, эксперты «неотложки»:

• Говорят медленно и спокойно. От тона голоса зависит многое. Даже если ситуация не терпит промедления, оператор не будет говорить быстро и кричать. Это напугает звонящего еще больше.
• Игнорируют нападки. Они делают вид, что не замечают их. Если нужно, задают вопрос повторно. Могут объяснить, зачем им это знать. Но прежде предупредят, что подобные выяснения приводят к потере времени, которого и так мало.
• Дают развернутые пояснения. На нервах больные могут спорить с экспертом и отказываться делать то, что он говорит. Тогда он объясняет, почему следует поступить именно так.
• Сообщают о возможных рисках. К такой технике прибегают, если из-за стресса клиент не воспринимает, что ему говорят. Узнав о возможных рисках, он начинает опасаться за жизнь пострадавшего, берет себя в руки и слушает специалиста более внимательно.
• Дают рекомендации по первой помощи. Диспетчер пошагово объясняет, как действовать. Он предупреждает, что ничего сложного делать не придется. Узнает о промежуточных результатах, подбадривает, хвалит.

Увидев кровь, разорванные ткани, человека без сознания, люди начинают переживать. Они не хотят нести ответственность за чужую жизнь, поэтому требуют, чтобы бригада «неотложки» приехала в течение нескольких минут. Но диспетчер успокаивает их, поясняет, что делать, пока доктор в пути. Во многих ситуациях экстренная помощь, оказанная случайными прохожими, очень ценна.

Вопросы, на которые придется ответить

Оператор спрашивает о:

• Жалобах пострадавшего. Важно знать, что произошло. При этом вдаваться в подробности пациент не должен, ему не нужно описывать все тонкости ситуации. Говорить следует лишь о том, что характеризует состояние больного. Например, «идет кровь», «рана на руке», «потерял сознание» и пр.
• Месте нахождения. Необходимо предоставить название улицы, номера дома, подъезда и квартиры. Если здание находится так, что к нему сложно подъехать, дать ориентиры, которые сможет учесть водитель.
• Симптомах. Если заболевший находится без сознания и не может внятно объяснить, как себя чувствует, рекомендуется понаблюдать за его состоянием. Затем описать все оператору.
• Возрасте и поле больного. Эти сведения важны. Они могут влиять на специфику оказания первой помощи.
• Наличии сопутствующих хронических болезней. О них не всегда известно. Но, если подобная информация есть, о ней нужно сказать.
• Данных звонящего. Человек, обратившийся в скорую, должен назвать свое имя, пояснить, кем приходится пострадавшему.

Оптимально, если сотрудников бригады кто-то встретит на улице и проведет к больному. Это позволит сэкономить время. Чем раньше будет начато лечение, тем лучше.

Правильное оформление вызова — гарантия быстрого получения медицинской помощи

Сотрудники скорой всегда ведут себя тактично. Они понимают и принимают чувства пациента. Делают все необходимое для того, чтобы его поддержать. Но сами больные, к сожалению, часто демонстрируют не лучшее поведение. Им кажется, что так они смогут повлиять на оператора, заставить его выполнить их требования. Но это заблуждение. Есть нормы, которые соблюдаются неукоснительно.

Врачи «103 Скорой помощи» обращают внимание на то, споры и ссоры с диспетчером препятствуют своевременному оказанию медицинской помощи. Пока обеспокоенный родственник кричит на сотрудника центра, больной продолжает страдать. И последствия окажутся очень печальными, если болезнь несет угрозу здоровью.

Спокойный разговор — лучшее решение. Четкие ответы — залог быстрого прибытия докторов. Помните об этом.

Если диспетчер советует наложить жгут, выполните его назначения. Если он просит вынести пострадавшего на свежий воздух, поступите именно так. Важно взаимодействие всех участников процесса.

К сожалению, доктор не может оказаться у пострадавшего за несколько минут. Поэтому экстренную помощь поначалу иногда приходится оказывать людям, не имеющим профильного образования. Они не готовы к такому повороту событий. Но оператор успокаивает и руководит каждым их действием. Тогда полученные результаты оказываются блестящими.

Сотрудники нашей платной службы «103 Скорая помощь» искренне хотят вам помочь. Смело им доверяйте.

Литература:

1. Погосов А. В. Учебное пособие по дисциплине «Психиатрия, медицинская психология» для студентов 5 курса педиатрического факультета. — Курск: Изд-во Курского государственного медицинского университета, 2020. — 288 с.
2. Малкина-Пых И.Г. Психологическая помощь в кризисных ситуациях/ Малкина-Пых И.Г. – Новейший справочник психолога. Москва: Эксмо, 2009. –18-20 с.
3. Шойгу, Ю.С. Психология экстремальных ситуаций для спасателей и пожарных: учеб. пособие / Ю.С.Шойгу; М.: Смысл, 2007.с 3